Qualitate Qua
Tomorrow is the first day
Met de titel boven dit stukje begint de uitspraak die ons eraan herinnert dat gisteren er vandaag niet toe doet en dat vandaag er morgen niet meer toe doet. Zo'n beetje de generieke vorm van zero based budgetting: alleen kijken naar nog te maken kosten door heden en verleden op nul te zetten. Want morgen doet er vandaag wel toe. Wat we vandaag doen, of juist wat we laten, bepaalt immers hoe we er morgen voor staan. Bij doelen nastreven hoort het begrip effectiviteit, en al het andere gelijkblijvend, ceteris paribus, willen we dat zo efficiënt mogelijk doen. Mag je van deze laatste zin zeggen dat het onzin is? Ik denk het niet. Zet deze zin je op het verkeerde been? Ik denk het wel. Efficiëntie kunnen we gemakkelijk kwantificeren, het is output/input: naarmate je meer produceert met dezelfde input ben je efficiënter, en hetzelfde geldt als je voor een bepaalde output minder input nodig hebt. Lastiger wordt het met effectiviteit, veelal omschreven als “de mate waarin je je doelen realiseert”. Organisatiedoelen zijn kwalitatief, en de termijn waarop ze betrekking hebben, is niet gelimiteerd. Neem bijvoorbeeld de mission statement van ING: Setting the standard in helping our customers manage their financial future. Doelen als deze formuleren is noodzakelijk, het zijn de uitgangspunten waarop we onze strategie en onze tactiek moeten baseren, en die worden bepaald in processen die zijn te karakteriseren als dialoog of discussie. In die dialoog is het begrip effectiviteit waardevol. Maar je kunt er geen rekenmeester op afsturen. En omdat dat niet kan, is het ook niet goed mogelijk om het begrip efficiëntie er kil aan te koppelen. Als we het gedrag van organisaties onder de loep nemen, dan zien we dat er in de loop van de tijd veel kan veranderen: de tactiek, op langere termijn ook de strategie, en nemen we een horizon van meer dan tien jaar dan kunnen ook mission statements ingrijpend veranderen. Wat daaronder zit, is dat de individuen die de organisatie vormen, de organisatie aanpassen aan veranderende omstandigheden. Want onder mission statements, strategieën en tactieken zit overlevingsdrang. Organisaties willen overleven. Overleven doe je doorje aandacht te richten op die dingen die je morgen nodig hebt. Soms is het de relatie metje klanten die je als organisatie boven alles stelt, in de overtuiging dat je de klanten die je vandaag hebt, ook morgen niet kunt missen. Hetzelfde kan gelden voor je medewerkers. En omdat er aan dat overleven geen limiet zit, moet je als organisatie continu je aandacht verdelen. Wat morgen niet van belang is, kan dat overmorgen weer wel zijn. Klanten, medewerkers, productkwaliteit, levertijd, en deze lijst kan eindeloos worden uitgebreid, en ja, zéker, ook efficiëntie heeft in deze lijst een plaats.
