Don’t believe the model, don’t ignore the model

Organization theory and IT-systems—only available in Dutch

Een goede raad: don’t believe the model: de werkelijkheid is altijd anders, rijker, gedetailleerder, genuanceerder en veelkleuriger. Nog een goede raad: don’t ignore the model, want goede modellen doen uitspraken over een stukje van de werkelijkheid, uitspraken die in veel gevallen waar zijn.
Vooral de combinatie van deze adviezen is waardevol: zonder het eerste advies is de verleiding groot het tweede in te korten tot: ‘modellen doen uitspraken over de werkelijkheid die waar zijn’. Samen geven ze het evenwicht dat het mogelijk maakt beschikbare modellen te onderzoeken en ze zinvol toe te passen als de situatie zich daarvoor leent.

Zoals de IT haar eigen modellen kent zo kennen ook andere disciplines hun eigen modellen. Dat zijn modellen die uitspraken doen die we niet zonder meer mogen vertalen naar ons vakgebied. Als we echter rekening houden met het ‘don’t believe’, dan kunnen we er op een verantwoorde manier van profiteren. In deze serie artikelen is het nu de beurt aan de organisatiekunde.

Taylor, Mayo en Maslow

De eerste vijftig jaar van de geschiedenis van de organisatiekunde kunnen we als volgt samenvatten: Taylors boek Scientific Management verscheen in 1911. In het scientific management lag de nadruk op de fysieke werkomstandigheden. In de jaren twintig en dertig verlegde Mayo's Human Relations School de aandacht naar groepsprocessen, en werd de informele organisatie ontdekt. In 1954 verscheen Maslows Motivation and Personality. Hierin beschreef hij het belang van motiverende werkomstandigheden voor de ontplooiing van het individu.

Met deze korte samenvatting doen we geen recht aan het belang van bijdragen van bijvoorbeeld Weber en Fayol, en worden alle waardevolle inzichten van na 1960 nog even ongenoemd gelaten. We kunnen aan de hier gegeven benaderingen wel drie functies van arbeid koppelen: de economische functie, de sociale functie en de persoonlijke ontplooiing.

Een parallel tussen de inzet van menselijke arbeid en de inzet van computers in bedrijfsprocessen, is dat in eerste instantie de nadruk ligt op de economische functie. Verlaging van de kosten door automatisering van (delen van) processen: vervanging van dure mensen door goedkope computers. Dat lijkt logisch, maar je kunt je afvragen of het dat ook is: kijk eens hoe computers in bijvoorbeeld wetenschappelijk onderzoek vanaf het begin werden ingezet als ondersteuning van persoonlijke creatieve processen; dus niet een even grote output voor minder geld, maar veel meer output voor een beetje meer geld.

Ponskamer, terminal en PC

In de eerste administratieve automatiseringsgolf mocht de mens alleen een rol spelen op door efficiencyoverwegingen bepaalde plaatsen — Taylor had de ponskamer kunnen bedenken. In de verdere ontwikkeling van de administratieve automatisering is het moeilijk hard te maken welke oorzaken welke gevolgen hebben gehad: economisch-technologische ontwikkelingen en sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen beïnvloeden elkaar op een zo complexe manier dat de woorden ‘oorzaak’ en ‘gevolg’ daarin weinig betekenis hebben. De komst van het beeldscherm maakte online en real-time verwerking mogelijk. Dit gaf organisaties de mogelijkheid de geautomatiseerde processen in te richten op een manier die behalve met economische ook met sociale factoren rekening hield. De analogie tussen Maslows Individual Growth School en de komst van de PC, is treffend. De op terminals gebaseerde infrastructuren boden veel, maar al het gebodene was van het type '...in any color, as long as it is black'. De komst van de PC en de grafische user-interface boden voor het eerst de mogelijkheid de geautomatiseerde werkplek te individualiseren.

Motivatie: behoeften, satisfiers en dissatisfiers

Voordat we verdergaan met de parallel tussen de ontwikkelingen in de organisatiekunde en de ontwikkelingen in de ICT, staan we even stil bij het onderwerp motivatie. Algemeen bekend is de behoeftehiërarchie van Maslow, met fysiologische behoeften aan de basis, en daarop achtereenvolgens geborgenheid, sociale behoeften, waardering en zelfverwerkelijking. Bij onderzoek naar de validiteit van het model van Maslow is gebleken dat er een opvallende asymmetrie optreedt als het beklimmen van de ladder wordt vergeleken met het weer afdalen ervan: wanneer mensen zo weinig te besteden hebben dat er voor eten en huisvesting nauwelijks genoeg is, dan wordt extra geld waarover men de beschikking krijgt, gebruikt voor verbetering van die situatie. Als er vervolgens nog meer geld ter beschikking komt, dan komt er ruimte voor een auto en voor vakanties. Als zich in dîe situatie een daling in inkomen voordoet, wordt dat niet vertaald in het afstand doen van de auto of het afzien van vakanties, maar in het bezuinigen op ‘primaire’ behoeften. Herkenbaar als we de infrastructurele voorzieningen tot de primaire behoeften van ICT-systemen rekenen?

Een ander motivatiemodel is dat van Herzberg, die stelde dat tevredenheid en ontevredenheid door verschillende typen factoren worden bepaald. De mate van tevredenheid wordt bepaald door motivatoren of satisfiers, de mate van ontevredenheid door hygiënefactoren of dissatisfiers. Satisfiers zijn werkintrinsieke factoren, zoals het kunnen leveren van prestaties, erkenning en verantwoordelijkheid. De dissatisfiers zijn werkextrinsieke factoren als de wijze waarop de organisatie wordt geleid, de relaties met collega's en de fysieke werkomstandigheden. De kwaliteit van de koffie is het eenvoudigste voorbeeld van een dissatisfier: slechte koffie leidt tot ontevredenheid en klachten, maar verwacht geen applaus voor goede koffie.

De motivatie van medewerkers en de motivatie van gebruikers van ICT-systemen lijkt voor wat betreft het bestaan van satisfiers en dissatisfiers overeenkomsten te vertonen. De al eerder genoemde infrastructuur, hoe goed ook, is nimmer aanleiding tot applaus. En evenals slechte koffie leiden problemen met de infrastructuur tot hoge scores op ontevredenheid. Dissatisfiers zijn een risico, omdat het streven naar meer tevredenheid de aandacht afleidt van de noodzaak te voorkomen dat ontevredenheid ontstaat. Het is dus van belang zicht te krijgen op wat precies de satisfiers en de dissatisfiers van ICT-systemen zijn. Mijn gevoel is dat behalve infrastructurele voorzieningen — helaas — ook kwaliteitsaspecten als onderhoudbaarheid dissatisfiers zijn.

Open systemen en netwerken

Terug naar de ontwikkelingen in de organisatiekunde en de parallellen met de ontwikkelingen in de ICT. Tot circa 1960 keken onderzoekers voornamelijk naar organisaties alsof het gesloten systemen waren. Onderzoek van Burns en Stalker maakte hier een einde aan: zij lieten zien dat de omgeving in hoge mate bepalend was voor het wel en wee van organisaties. Net als organismen voor hun functioneren afhankelijk zijn van hun omgeving, zijn organisaties dat ook. Vanaf dat moment worden organisaties dan ook als open systemen gezien.
De parallel met de ontwikkelingen in de ICT ligt hier erg voor de hand: daar is in de jaren na de ontwikkeling van de PC en de grafische user-interface de nadruk verlegd van systemen naar netwerken. Een eerste voorzichtige stap was de dient/server-technologie, en recent heeft Internet het netwerk de centrale plaats gegeven die het volgens velen verdient. Als we kijken naar de visie op arbeid, dan zien we na 1960 een duidelijk ‘integratiedenken’: er is aandacht voor zowel economische als sociale aspecten, en ook voor de ontwikkelingvan het individu.

Beveiliging: een dissatisfier

Transacties aangaan met je omgeving, daar gaat het om in open systemen. Het Internet gebruiken voor transacties is voor veel bestaande organisaties een stap waarvan de complexiteit moeilijk kan worden overschat. Dat geeft, om de parallel met organismen nog even vast te houden, kansen voor nieuwe soorten en is bedreigend voor dinosaurussen. Internet gebruiken voor transacties vraagt om systemen waarin veel moet worden geïnvesteerd. Niet alleen in satisfiers, maar ook in dissatisfiers als infrastructuur en beveiliging. Doe je dat onvoldoende, dan krijg je ontevreden klanten — en dat gaat ten koste van het aantal transacties en zonder transacties…

Figuur 1: Overzicht organisatie, arbeid en ICT

original publication: Wil Leeuwis, in: informatie, November 1999, p. 33-34. © 1999, informatie.